高平珍，河南平顶山信访局副局长，同事们都说，高平珍到哪儿，哪儿的信访案就会降下来。

　　“每个信访案，背后都有着辛酸苦辣。别人眼里，我们天天接待的都是鸡毛蒜皮的小事，但对于信访人来说就是天大的事！尽管他们维护自己利益的方式有时不妥当，但他们多数是在寻求公平正义，心里是盼着党和政府帮一把呀，解开他们心里的疙瘩……群众把信任掏心窝子给咱，咱还有啥理由说难。把他的事当成自己的事，当自己亲戚的事，能有多难？”没等人问，高平珍先给了串反问。

　　其实，“不难”这话，说起来轻松，做起来谈何容易。

　　有个女上访户，常年上访，谁见谁躲，都知道她“不好惹”。高平珍把她接进接待室，先倒水，并排和她一坐：“你说吧，啥委屈咱姊妹俩好好唠唠？”这一唠，就是5个多小时。上访人恨不得把她一辈子的委屈都讲完……一边讲，一边哭，高平珍也跟着她掉眼泪。

　　老访户看到高平珍比自己还伤心，反过来安慰她：“村里说我‘神经’了，没人搭理俺。就连俺闺女都不听我唠！跟你一说，俺就舒畅了。这状俺不告了！”

　　高平珍拉住她手：“老大姐，都是女人，知道你不容易，放心吧，一定把这事儿查清楚，给你个交代！”高平珍带着乡、村干部把老访户的账一笔笔算清、一笔笔讲明。从此以后，这位老访户再也没有上访过。

　　有时接访，高平珍一天都坐不下来。直到2011年9月的一天，高平珍的腿疾犯了，被确诊为骨肿瘤，站不起来了，由于一直拖着不去医院，错过了最佳治疗时间，高平珍被家人送去了北京。

　　这期间，她先后做了4次手术，住了7次院，但高平珍24小时从不关手机。术后还忍着疼痛，一个一个回复上访群众。看着高平珍如此“拼命”，家人背过身去偷偷抹泪。

　　“那都是上访群众啊，打不通电话，他们会感到我在回避他们的问题，会感到政府在回避他们的问题……”高平珍说，“党员永远不能回避百姓。”

　　高平珍总结：“信访，关系群众的切身冷暖，真心必不可少。但治本还是靠制度，靠方法。”在舞钢市工作16年，那里的190个行政村她都走访过一遍。到平顶山市工作才一年多，她已调研了11个县市区，52个乡镇街道。一有空闲，她就往基层调研，做培训。一年多来，至少4000多名干部接受过她的培训。

　　怎么能让群众心服口服？高平珍提出信访要坚持“三不欠账”：不欠政策账、不欠法律账、不欠感情账。政策保障的，法律维护的必须落实到位，缺乏关心沟通的，感情不能缺位。

　　高平珍常说，信访说难，还真是难。只有靠制度把责任落实到位，把群众的利益维护到位，干信访才不再是“机关第一难”！

　　《 人民日报 》（ 2015年03月24日 17 版）